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        客戶服務
        [來源:原創]  [作者:admin]  [日期:12-07-25]  [熱度:]

        客戶服務中心工作職責:

        一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

        二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

        三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

        四、 定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。

        五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用,根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

        六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。

        七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

        八、 在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。


        (1)為業主辦理入住服務規程

        ①驗明客戶資料:

        業主本人辦理:業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

        業主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;

        單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。

        ②填寫資料或簽署協議:填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

        ③發放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

        ④收取費用:物業管理費。

        ⑤房屋驗收及整改:

        維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

        查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

        質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上,客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

        維修部復檢合格后,客戶服務中心及時與業主聯系,確認再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

        驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

        ⑥房屋托管:簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過5o,電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發現問題及時處理并通知業主。

        ⑦資料歸檔:入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

        2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待
        (1)來訪接待:

        認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

        (2)來電接待:

        認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。

        (3)報修接待:

        ①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并客戶服務中心工作日志上記錄。

        ②根據報修內容及保修期限,將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。

        ③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

        ④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

        (4)交納物業管理費及代收代辦費用接待:

        ①核對業主資料:業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。

        ②收費:收取費用,開具收費票據。

        ③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

        ④催繳費用:對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的措施??呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理。

        3、業主裝修接待
        (1)驗明業主身份:查驗身份證;如業主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

        (2)備案:向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

        (3)發放證件:發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。

        (4)收費:裝修垃圾清運費。

        (5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

        (6)通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進行監控管理。

        4、投訴接待
        (1)對住戶的投訴,按“客戶中心”的操作機制,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據,遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,認真聽取,在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

        (2)對房屋及其附屬設施的投訴按“客戶中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責任,應向住戶說明情況,做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題,應及時通知各相關部門負責人到現場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態發展,穩定住戶。

        (3)遇情緒激烈的住戶,應盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應及時聯系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區。

        (4)全面掌握事件的起因、過程、結果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結算費用,做到心中有數。

        (5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產生惡劣影響的重大投訴,應當天呈送管理處主任進入處理程序,2天內給住戶明確答復,10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴,應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序,3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴,應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

        (6)投訴處理內部工作程序:

        ①按“客戶中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

        ②各“客戶中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關部門,相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系,進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實,及時將處理相關信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

        ③對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

        ④對無效投訴,本著為住戶服務的態度,盡量為住戶提供方便。

        ⑤其他形式的投訴(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。

        5、走回訪
        (1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L可上門或電話回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

        (2)客戶服務中心主管按照走訪計劃,安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收,統計分析,報管理處主任。

        (3)在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向對方表示感謝,并主動替住戶關上門。

        (4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上,并記錄處理意見及結果,報客戶服務中心主管。

        (5)每月末匯總走回訪記錄,并進行統計、分析,對類似問題出現較多的,寫成統計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處主任。

        6、社區文化活動
        (1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

        (2)宣傳欄:宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等,倡導業主共建共管。每兩周更換。

        (3)文化活動:給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

        (4)制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

        (5)現場布置:客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

        (6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。

        (7)備案:對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。



        五、便民服務、委托服務
        1、 將便民服務項目向業主、住戶公告。

        2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

        3、 根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容,客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

        4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

        服務完畢,由業主或住戶對服務工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務費用,開具票據。



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